せどりのトラブル対応1~クレームや返金・返品はどのくらい発生する?~

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#本せどり #主婦 #副業

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今日はAmazonで本せどりをする場合の
返品や返金対応クレームやトラブルについて紹介します。

せどりを始める時に,
「クレームが来たらどうしよう」、
「返品・返金されたらどうしよう」って不安に思いますよね。

私も始める時は内心ドキドキしながら毎回発送していました。

不安な方のために、どのぐらい検品や返金クレームがくるのか、
どのように対応すればよいかということを紹介したいと思います。

まずどのぐらいクレームトラブルがあるかと言うと、
発生率は1%以下、厳密に計算したら0.4%ぐらいでした。

300件売ったら一件何かあるくらいですかね。

私は中古本を中心に販売してるので、
これがジャンルが違ったら発生率は変わるかもしれません。

新品だと状態が良いのであまりクレームがないと言われてるんですけど、
仕入れた時にヒールがちょっと剥がれちゃったとか、
箱の角が潰れちゃったとかで新品ならではのクレームというかトラブルもあります。

中古だからトラブルが多いとは言えないかなと思っています。

私は今までで3000件ぐらい売っているんですけど、
そのうち返品返金したのは9件でした。

どんなクレーム・トラブルがあったかと言うと。
例えば古書の出版社を間違えて出品してしまったことがあります。

JAN コードがないのでタイトルと発行年月日で確認して出品したんですけど
出版社が違っちゃってクレームになりました。

これは私が悪いのですぐ返金です。
あとは、商品状態に不満があるのが大体5件ぐらいですかね。

説明より使用感がある、中古本特有の匂いが気になるなどです。

個人差なのですが、お客様と議論しても仕方がないので
私は全部、販売者側負担の返品が返金で対応してます。

お客様自身が間違えて購入してしまった、
コンディション説明文には記載があったんだけど見逃してしまったという場合は
購入者に返送料金を負担していただいて返品してもらったこともあります。

他には、付属品のCDROMが動かなかったという理由でも返品を受け付けたことがあります。
だいたい平均すると年に2、3回なんですけど、やっぱり始めたばかりの方が多かったです。

最初の年は多分5件ぐらいあったと思います。
その後は年に1件あるかないかぐらいです。

本せどりのいいところは、見た目でダメージがわかるところなんですよね。

検品が難しいジャンルとか精密機械、初期不良の可能性があるものは
もう少し発生率が上がるかもしれません。

返品が難しいジャンルで私が一番思いつくのはフィギュアとかですね。
お客様も厳しいだろうし、見るところが細かいし、知識もないから、
私はちょっとフィギュアはできません。

自分自身がフィギュアがとっても好きだったらすごくいいと思います。

次に返品返金対応で一番大切なことをお伝えします。
それは迅速に対応することです。

購入者からメッセージが来ると、
(購入者のメッセージってのは大抵クレームなんですけど)
Amazon は24時間以内に返信するように求めています。

返信が遅い出品者は最初の印象からも悪くなっちゃうので、すぐ返信しましょう。

すぐ返信するためにはいざという時対応に迷わないように、
どう対応するのか事前に考えておきましょう。

自分なりの返品返金の基準、ポリシーですね。

次は、返品返金が発生したときの考え方を紹介しますね。

ブログではフローチャートで紹介しているので、
音声で分かりにくかったらブログもご覧ください。

これはあくまでも私の場合なので個人の価値観によっていろいろ違うと思います。

まず返品返金リクエストやクレームが来たら、理不尽な理由かどうかを考えます。
購入者に原因があるのか、自分(販売者側)に原因があるのか。

購入者側に原因がある場合、返送料は購入者負担で返品対応をお願いします。

ただ現実的にここでもめることもあるので、
お客様のメッセージの印象によっては購入者側に非があるなあと思ったとしても、
購入者負担でお願いしない時もあります。

本当は購入者の対応で決めるって良くないと思ってるんですけど、
なかなか揉めたりトラブルが長引いたりするとイヤになっちゃいますよね。

明らかに購入者の責任だっていうケースでなければ
販売者負担での返品や返金をに進みます。

次に考えないといけないのが、返品で利益が出るかどうかです。
返品で利益が出る場合は、販売者負担で返品をしてもらいます。

私は本を販売していることが多いので、
ゆうメールの着払いで返送を依頼することが多いです。

本が到着したのを確認してから代金は全額返金します。
先に返金しちゃうと、返品して来ない人いるらしいです。

もし返品で利益が出ない場合は、
こちらから返金だけして商品は好きに処分してもらいます。

本は単価が安いので結構返品で利益が出ないことが多いです。

返品になってから再度販売するとなると、
最初に想定していたコストよりも高くなるので利益は少なくなります。

具体的には、購入者からの返送料と、
再度販売した時にもう一度こちらから送料がかかるので、
最低でも500円ぐらいはコストが上がります。

最初から利益300円を見込んで販売していたら、
返品してもらってから再度思った価格で売れたとしても200円の損ですよね。

また一度クレームを受けた商品は、また次販売してもクレームになる可能性もあるので、
よほど高い利益を見込んでいなければ返品なしの返金対応にして頂くことが多いです。

まとめると返品返金対応は3パターンあって
・購入者負担で返品してもらう
・販売者負担で返品してもらう
・返品なしで返金だけする
です。

どの場合も購入者への返金が必要で、セラーセントラルの返金管理画面から行います。

返金する金額を選べるんですけど。トラブルの時は基本全額返金しています。

一部だけ返金する場合は、
ちょっと商品の状態が悪かったんですけどっていうクレームに対して
じゃあ半額でいかがですかと提案したりとかする時に使います。

軽微なクレームや不備だったら全額返金じゃなくても一部返金を提案することができます。

最後に返品は断れるか拒否できるかということについて、
これは難しいので諦めた方がいいと思います。

なぜかと言うとマーケットプレイス保証があるからです。
マーケットプレイスというのは、アマゾンで出品する場所のこと、
Amazonが直接販売しているもの以外はAmazonマーケットプレイスの商品です。

マーケットプレイスで購入したものは、
30日以内であれば Amazon に申請して返金を受けられる保証があります。

これはこちらが許可していなくても、
Amazon から勝手に返金されちゃうんですよね。

そしてアカウントの健全性が悪くなります。

アカウントの健全性というのは Amazon の出品用アカウントの評価です。
いろいろな指標から評価されてるんですけど、
その中に返品や返金、キャンセルの割合を測る注文不良率というのがあります。

後は返品の不満足度という指標もあって、
メッセージの返信が遅かったり不適切な対応するとその指標も悪化します。

アカウントの健全性が悪化すると、
アカウントが一時停止されたり、最悪、閉鎖されたりします。
通称、垢バンです。

だからクレームや返金返品要求があった場合は、
迅速に対応して傷を浅く済ませるようにしましょう。

もし解決できない時は特殊なケースでどう対応していいかわからない時は
セラーセントラルのヘルプからテクニカルサポートにお問い合わせができます。

他には、セラーフォーラムという出品者様の悩み問題解決の掲示板みたいな所があって
そこで検索すれば過去の投稿から悩みが解決することもあります。

次回は、トラブルを減らす対策を紹介します。

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